3 idées pour améliorer l'expérience client dans votre magasin
1. Améliorez l'expérience et la recommandation client d'une pierre deux coups
Écouter les avis de ses clients, c’est pouvoir agir rétroactivement pour améliorer leur expérience de votre magasin. Cela permet également de rendre plus positifs les futurs commentaires - online ou offline avec le bouche-à-oreille. Des questionnaires de satisfaction client anonymes peuvent être mis en place pour connaître les avis. Il faut également faire de la veille informationnelle online – TripAdvisor, réseaux sociaux...
L’importance de l’avis des tiers pour un acheteur
Le bouche-à-oreille est un indispensable de la recommandation client. Selon une étude de 2015 du Boston Consulting Group disponible à la fin de l’article :
- 50 % des répondants disent accorder de l’importance à l’avis de leurs amis et de leurs familles avant d’acheter un produit en France
- 36 % sont attentifs au site Web de l’entreprise
- 35 % surveillent les blogs et les forums
Autre chiffre révélant l’importance de l’avis des tiers avant en achat : 18 % des consommateurs disent qu’ils n’achèteraient pas un produit ou une marque désapprouvée par leurs amis.
2. Rendez service
Acheter un produit, c’est également acheter le service qui l’accompagne. Le service peut bien sûr être gratuit, tant qu’il favorise un achat ou une fidélisation. Flunch, par exemple, propose le service Click & Flunch qui permet de commander son repas online pour venir le récupérer une demi-heure après.
Décathlon propose quant à lui d’essayer gratuitement les produits durant sept jours maximum ; si cela ne convient pas au client, il peut être remboursé avant d’être débité. Ce service ne peut que donner confiance aux consommateurs de la marque sportive.
3. Améliorez le parcours d'achat de votre clientèle
Le parcours d’achat des magasins physiques est un de leurs véritables atouts. Il faut donc bien le peaufiner.
Les magasins Flunch, par exemple, améliorent le temps d’attente « grâce à un système de bipeurs installés aux grillades, pour que les clients indiquent la cuisson souhaitée et s'installent tranquillement en attendant d'être prévenus que le plat est prêt », indique la responsable expérience famille-enfant Bénédicte Goulon-Delmotte.
Des solutions comme le paiement sans code permettent également d’améliorer l’expérience du client en lui facilitant la tâche. Plus fort encore : l’expérience proposée par Amazon Go. Le géant du commerce électronique a développé sa technologie « Just Walk Out », permettant à sa supérette de se passer de caisses. Les clients peuvent entrer dans le store, scanner un QR code de l’application dédiée sur des portiques à l’entrée et inscrire les noms des proches les accompagnant. Ensuite, un ensemble de caméras, de capteurs et d’algorithmes captent ce que les clients saisissent dans les rayons. Le paiement est automatique : ils peuvent ainsi ressortir sans passer par la caisse !
Et vous, qu’est-ce qui vous séduit en tant que clients dans les magasins physiques ?
Vous détenez un commerce ? Qu’est-ce que vous mettez en place pour séduire et fidéliser votre clientèle ?
